Как можно отказать, не испортив при этом отношений с коллегами?

Одетт ПолларПоступил вопрос: "Как можно отказать, чтобы не брать на себя обязательства, чтобы не нарушать слова и не выглядеть ненадежным, но, в то же время, чтобы не обидеть человека?" Есть интервью с профессионалом на эту тему.

Глава компании Time Management Systems Одетт Поллар считает: умение произнести «нет» столь же важно, как и умение говорить «да».

Почему же иногда необходимо бывает сказать «нет» и как можно сделать это, не испортив отношений с коллегами? Однозначного ответа на этот вопрос не существует. Поллар согласилась побеседовать на эту тему с корреспондентом InfoWorld Маргрет Стин.

М.С.: Почему порой так важно говорить «нет»?

О.П.: Всякий раз, произнеся слово «да», вы автоматически отказываете тому, кому уже дали обещание ранее. Часто случается так, что люди берут на себя слишком много обязательств, не решаясь отказать ни одному из просящих.

Слово «да» при этом означает, что вы как бы автоматически говорите «нет» людям, которым сказали «да» до того. Тем самым вы сами себя загоняете в капкан. За вами закрепляется слава человека, который либо не держит свое слово, либо выполняет обещания с большой задержкой.

М.С.: Но как сказать «нет», если ваша основная задача — помогать другим?

О.П.: Конечно, вам не хочется говорить «нет». И ваше желание помочь вполне естественно. Но дело в том, что нужно постараться найти баланс между отзывчивостью и реально выполнимым объемом работ. Если вы всегда говорите «да», значит, у вас просто-напросто не остается времени для решения всех тех задач, которые перед вами ставятся. Разумный подход вовсе не означает, что вы постоянно должны быть загружены, но и не допускает безделья — это крайности. Нужна гибкость.

М.С.: Как следует вести себя, если вдобавок к невыполненному заказу поступает новый запрос? Как сделать так, чтобы и волки были сыты, и овцы целы?

О.П.: Если запрос не исходит сверху, то нужно выбрать наиболее приоритетную задачу или тот вариант, который в наибольшей степени соответствует профилю вашей деятельности. Допустим, основное назначение вашего подразделения — выполнять задачу X, приоритет же определяется тем, насколько поставленный вопрос коррелирует с вашими целями.

Порой правильность выбора зависит от личных взаимоотношений. Иногда вы можете, не подумав, отказать тому, с кем долгое время поддерживали очень тесные связи. Помните, что жертвовать долгосрочным сотрудничеством ради извлечения каких-то сиюминутных выгод не стоит.

М.С.: Допустим, новый запрос поступает в то время, когда уже началась работа над каким-либо проектом. То есть очевидно, что положительный ответ невозможен. Как в таком случае сказать «нет» и не обидеть собеседника?

О.П.: Для этого следует запомнить четыре правила.

  1. Выслушайте вопрос.
  2. Сразу же дайте отрицательный ответ. Безусловно, сказать твердое «нет» довольно трудно. Но начинать оправдываться и затевать дискуссию минут на 45, в то время как решение вопроса заняло бы всего 20 минут, тоже неразумно.
  3. Аргументируйте свой ответ, чтобы не выглядеть враждебным или недружелюбным: «К сожалению, я сейчас очень загружен. Не могли бы вы зайти попозже или обратиться к кому-нибудь другому?» Постарайтесь не вступать в спор и не приводить длинных, витиеватых доводов. Дайте понять, что ваш отрицательный ответ относится к вопросу, а не к собеседнику. Если ваши слова не подействовали, можно сказать приблизительно следующее: «Поймите меня правильно, но сейчас я не могу решить данный вопрос, потому что уже принял три запроса. Занявшись вашим делом, я не сумею выполнить предыдущие обязательства. Все это ставит меня в весьма нелегкое положение». Произнеся такой монолог, остановитесь. Собеседник должен проникнуться к вам пониманием.
  4. Предложите альтернативный вариант решения проблемы или посильную помощь. Посоветуйте, к кому можно обратиться. Сделайте все, что в ваших силах. Вы пытаетесь помочь человеку, но это не значит, что вам следует в полном объеме выполнить работу, о которой он просит.

М.С.: Как надо себя вести, если нужно сначала выполнить новую заявку, а потом уже заниматься решением вопросов, поступивших ранее?

О.П.: Если нужно срочно изменить порядок выполнения запросов, обязательно поставьте в известность клиентов. Они должны знать: иногда приходится выправлять ситуацию в пожарном порядке, но вы все же предпочитаете действовать по заранее намеченному плану. Вот примерный перечень вопросов, на которые необходимо дать ответ:

  • Что случилось?
  • Когда я должен выполнить поставленную задачу?
  • Что нужно сделать для того, чтобы подобная ситуация не повторялась в дальнейшем?

М.С.: Как следует вести себя, чтобы не оказаться в положении, когда ничем нельзя помочь своим подопечным?

О.П.: Даже четкое выполнение плана и рабочего графика не может служить гарантией от внезапных осложнений. Если ваша задача — «тушить пожары», то наиболее трудоемкие операции желательно планировать заранее. Сократите, насколько возможно, намеченные сроки, чтобы накопившаяся работа не мешала ликвидировать аварии. В этом случае при возникновении непредвиденной ситуации вы сумеете что-либо предпринять. Оставляйте себе больше свободного времени, больше, чем, на ваш взгляд, потребуется для решения текущих вопросов. В действительности все паузы будут заполнены. Периодически люди приходят и просят о помощи. Подумайте, как лучше решить данную задачу, и попросите посетителя через некоторое время напомнить о себе, или прислать сообщение, или оставить записку на столе приема заявок. В этом случае вы сможете составить наиболее удобный для себя график. После оформления заявки можно вернуться к решению первоочередных вопросов.

Лола Пирхал

Помогаю людям делать жизнь проще и богаче. Интересы: лидерство, личностный рост, персональный брендинг, бренд-блоггинг, e-mail маркетинг, Сетевой маркетинг 2.0

+38 067 7923605 kartauspeha.ru

QR:  '.get_the_title().'

Что Вы об этом думаете?

Подарок

Оставьте Ваш первый комментарий и получите замечательный подарок!


Один комментарий

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *